CompuCom necesitaba una forma de organizar sus herramientas, mejorar la resolución de problemas y estandarizar la resolución de incidentes en todos los clientes.

Con más de 9 millones de dispositivos bajo administración y 8 millones de contactos gestionados cada año, CompuCom garantiza la confiabilidad y el rendimiento de los entornos de trabajo digitales de sus clientes.

Antes de implementar Bonita, CompuCom enfrentó varios desafíos en la gestión de incidentes:

• Falta de visibilidad de extremo a extremo en todos los sistemas de TI.
• Sin automatización en el ciclo de vida del incidente, lo que resulta en respuestas inconsistentes.
• Procesos aislados en herramientas como Moogsoft, Mulesoft y ServiceNow.
• UN alto MTTR (Tiempo medio de resolución) que afecta a la satisfacción del cliente y al cumplimiento de los SLA.

CompuCom necesitaba una forma de organizar sus herramientas, mejorar la resolución de problemas y estandarizar la resolución de incidentes en todos los clientes.

‍

‍Solución

Tras evaluar varias soluciones de flujo de trabajo, CompuCom eligió Bonita por su apertura, extensibilidad y sólidas capacidades de integración, particularmente con ServiceNow, Mulesoft (ESB), y Ansible.

Bonita se desplegó como motor de orquestación central dentro de CompuCom's AIOps (Inteligencia artificial para operaciones de TI) arquitectura.

Capacidades clave implementadas:

• Administración automatizada de incidentes: Bonita replica los flujos de trabajo de resolución estandarizados en todos los clientes y ejecuta acciones directamente en los dispositivos cuando es necesario.
• Gestión de ventanas de mantenimiento: Bonita se sincroniza con los sistemas de gestión de cambios para evitar falsas alertas durante el mantenimiento.
• Herramientas de elaboración de informes y supervisión: Las aplicaciones de Bonita consultan sistemas externos para mostrar las actividades programadas de mantenimiento e incidentes.
• Captura de conocimiento: Bonita exige que los técnicos documenten cada paso del proceso de resolución, incluidas las acciones manuales, como las llamadas telefónicas, para mejorar la calidad de la base de conocimientos de CompuCom.

Bonita funciona entre bastidores: los equipos siguen trabajando en ServiceNow, lo que garantiza una adopción perfecta.

Resultados e impacto

Bonita ha fortalecido significativamente la eficiencia operativa de CompuCom:

• MTTR reducido mediante flujos de trabajo automatizados y repetibles.
• Alta escalabilidad: los procesos se reutilizan en todos los clientes con una separación segura de los inquilinos.
• Fiabilidad mejorada: cada paso del proceso está documentado, lo que reduce el error humano.
• Ahorros de tiempo cuantificables: aproximadamente 800 minutos ahorrados al mes mediante la automatización de tareas.
• Estrategia AIOps más sólida: Bonita es ahora un componente clave en la hoja de ruta de automatización global de CompuCom.

‍

«Con Bonita, hemos podido replicar la resolución de incidentes en todos los clientes, automatizar los procesos críticos y mejorar la velocidad y la calidad de nuestros servicios de TI. Bonita se ha convertido en un elemento clave de nuestra estrategia de AIOps».

Matthew Riding, arquitecto digital principal e ingeniero de productos, CompuCom

‍