CompuCom avait besoin d'un moyen d'orchestrer ses outils, d'améliorer le dépannage et de standardiser la résolution des incidents pour tous ses clients.

Avec plus de 9 millions d'appareils sous gestion et 8 millions de contacts traités chaque année, CompuCom garantit la fiabilité et les performances des environnements de travail numériques de ses clients.

Avant de déployer Bonita, CompuCom était confrontée à plusieurs défis en matière de gestion des incidents :

• Absence de visibilité de bout en bout sur l'ensemble des systèmes informatiques.
• Pas d'automatisation dans le cycle de vie de l'incident, ce qui entraîne des réponses incohérentes.
• Processus cloisonnés entre des outils tels que Moogsoft, Mulesoft et ServiceNow.
• UNE MTTR élevé (délai moyen de résolution) ayant un impact sur la satisfaction des clients et la conformité aux SLA.

CompuCom avait besoin d'un moyen d'orchestrer ses outils, d'améliorer le dépannage et de standardiser la résolution des incidents pour tous ses clients.

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‍Solution

Après avoir évalué plusieurs solutions de flux de travail, CompuCom a choisi Bonita pour son ouverture, son extensibilité et ses solides capacités d'intégration, en particulier avec ServiceNow, Mulesoft (ESB), et Ansible.

Bonita a été déployée en tant que moteur d'orchestration central au sein de CompuCom AIOps (intelligence artificielle pour les opérations informatiques) architecture.

Principales fonctionnalités mises en œuvre :

• Gestion automatisée des incidents: Bonita reproduit des flux de résolution standardisés entre les clients et exécute des actions directement sur les appareils lorsque cela est nécessaire.
• Gestion des fenêtres de maintenance: Bonita se synchronise avec les systèmes de gestion des modifications pour éviter les fausses alertes pendant la maintenance.
• Outils de reporting et de surveillance: les applications Bonita interrogent des systèmes externes pour afficher la maintenance planifiée et l'activité en cas d'incident.
• Capture des connaissances: Bonita demande aux techniciens de documenter chaque étape du processus de résolution, y compris les actions manuelles telles que les appels téléphoniques, afin d'améliorer la qualité de la base de connaissances de CompuCom.

Bonita fonctionne entièrement dans les coulisses : les équipes continuent de travailler dans ServiceNow, garantissant ainsi une adoption sans faille.

Résultats et impact

Bonita a considérablement renforcé l'efficacité opérationnelle de CompuCom :

• MTTR réduit grâce à des flux de travail automatisés et reproductibles.
• Haute évolutivité: les processus sont réutilisés pour tous les clients grâce à une séparation sécurisée des locataires.
• Fiabilité améliorée: chaque étape du processus est documentée, ce qui réduit les erreurs humaines.
• Des gains de temps mesurables: environ 800 minutes économisées par mois grâce à l'automatisation des tâches.
• Une stratégie AIOps renforcée: Bonita est désormais un élément clé de la feuille de route mondiale d'automatisation de CompuCom.

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« Grâce à Bonita, nous avons été en mesure de reproduire la résolution des incidents auprès de nos clients, d'automatiser les processus critiques et d'améliorer à la fois la rapidité et la qualité de nos services informatiques. Bonita est devenue un élément clé de notre stratégie AIOps. »

Matthew Riding, architecte numérique en chef et ingénieur produit, CompuCom

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