Nous avons récemment lancé une toute nouvelle version du Customer Service Center de Bonitasoft (CSC), et en tant que responsable du support client, j'ai fait partie de l’équipe projet. L’une des principales responsabilités que j’ai assumée au sein de cette équipe était d’évaluer les options concernant la plateforme que nous utiliserions pour le CSC. Ici, je vais vous expliquer comment et pourquoi nous avons décidé d’utiliser notre propre plateforme Bonita – ce n’est pas aussi évident qu'on pourrait le penser !
Lorsque les clients contactent le support client de Bonitasoft, c'est qu'ils sont généralement confrontés à un problème. En leur facilitant la mise en relation avec notre service, nous sommes déjà à mi-chemin pour les aider à résoudre le problème ! Les clients qui rencontrent des problèmes sont peut-être déjà frustrés et leur faciliter le contact avec nous permet de ne pas ajouter à leur stress.
Le centre de service client de Bonitasoft avait besoin d’une transformation profonde depuis un certain temps déjà. Ce remaniement que nous avons débuté il y a plus de 2 ans s’est révélé être une véritable quête.
Notre centre de service client n’est pas seulement une plateforme d’assistance. C’est également un moyen pour les utilisateurs Bonita Enterprise de télécharger l’Edition de souscription et de générer des licences. Nous avons pris le temps d’examiner ces exigences pour notre CSC et cela a changé la donne.
Une fois nos besoins déterminés, nous avons commencé à évaluer certains des leaders de l’industrie en matière de logiciels d’assistance. Nous avons passé en revue un certain nombre d’outils, notamment Zendesk, Freshdesk et Salesforce Community. Lorsque nous avons commencé la validation de la faisabilité (POC), nous nous sommes rapidement rendu compte que, bien que chacune de ces solutions possède d’excellentes fonctionnalités du point de vue du service d’assistance, de nombreux développements/personnalisations seraient nécessaires pour adapter n’importe laquelle de ces solutions à nos besoins. Nos exigences en matière de téléchargement de logiciels et de génération de licences imposaient un développement supplémentaire qui était soit très complexe soit totalement hors du champ d’application de chacune des solutions d’assistance.
C’est à ce moment-là que l’option de développer la solution à l’aide de Bonita est apparue. Charles Souillard, co-fondateur de Bonitasoft, m’a demandé pourquoi nous n’utilisions pas Bonita. C’était une bonne question...
Nous avons donc pesé le pour et le contre de l’utilisation de notre propre plateforme et voici nos conclusions.
Les points positifs :
D’un autre côté :
Une fois la décision prise de construire le nouveau Customer Service Center en utilisant Bonita, nous avons constitué une équipe de 4 personnes référentes. Christophe Dame, le développeur, Nathalie Cotte, l’experte en ergonomie et en spécifications, Laura Balp, l’experte en conception visuelle et moi-même en tant que coordinateur de projet et expert dans le domaine. Natalie a parlé de l’expérience de l’équipe, et Christophe de l’expérience du développement dans le cadre de ce projet. Encore de bons articles à lire !
Après environ 7 mois de travail intense, je suis très fier que nous ayons lancé le nouveau Customer Service Center. Nous espérons que nos nouveaux utilisateurs Bonita Enterprise le trouveront aussi facile et pratique que nous l’avons voulu, et nous allons bien sûr commencer notre série d’améliorations en utilisant les capacités de livraison continue de la plateforme Bonita !
Chaque entreprise mérite une solution qui accélère son succès. Avec Bonitasoft, simplifiez, automatisez et transformez vos processus métier. Faites le premier pas vers des performances optimales dès aujourd'hui. Parlons-en !