Bonita réduit considérablement le temps de réponse des clients et améliore les indicateurs de SLA

CONTEXTE ET DÉFIS

Insignia Life est une compagnie d'assurance spécialisée dans l'assurance-vie qui a une longue trajectoire depuis sa fondation en 2005. Insignia a dû faire face à d'importants défis opérationnels. Il s'agissait notamment des retards dans le service client, de l'absence de système de suivi en temps réel des bons de travail et de la nécessité d'améliorer les indicateurs des SLA. En bref, l'entreprise visait à améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité de service.

• Retards dans la réponse des clients.
• Absence de système de suivi en temps réel des bons de travail.
• Non-respect des indicateurs SLA.

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LE CHOIX DE LA BONITE

La solution choisie par Insignia Life pour relever ces défis a été la mise en œuvre du Plateforme Bonita. Cela a impliqué la réingénierie de 14 types de processus au sein de l'organisation, allant de l'émission des polices à la gestion des réclamations et à l'administration des agents.

Bonita est devenue le moteur central orchestrant l'ensemble de l'écosystème Insignia Life, y compris les systèmes principaux, les applications mobiles, les portails Web, les services et la veille économique. Avec cette solution, l'entreprise visait à améliorer l'efficacité de ses opérations et la qualité de son service client.

Nous soulignons le rôle clé de notre partenaire au Mexique, Fabrique de logiciels Soa. Grâce à leur étroite collaboration avec des experts, la mise en œuvre de Bonita est devenue une réalité réussie. Leur expertise et leur engagement étaient essentiels pour atteindre une efficacité maximale.

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RÉSULTATS

• Réduction du temps de réponse des clients: de 5 jours à 1 jour.
• Amélioration des indicateurs de SLA: Les objectifs de SLA sont désormais systématiquement atteints, ce qui garantit un service plus efficace et prévisible.
• Optimisation des processus: 6 processus clés des opérations de l'entreprise ont été améliorés, ce qui a permis d'économiser du temps et des ressources.
• Aperçu de l'affaire — Processus de réclamation: Avant la mise en œuvre, le dépôt d'une réclamation et la réception d'un paiement d'assurance prenaient 3 semaines. Aujourd'hui, il faut 72 heures.
• Augmentation de la capacité de traitement: La capacité de l'entreprise à traiter les bons de travail a augmenté de manière significative, passant de 900 à 3 700 commandes mensuelles.

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Le succès du projet avec Bonita chez Insignia Life se traduit par des résultats tangibles : une réduction drastique du temps de réponse des clients, une amélioration substantielle des indicateurs de SLA, l'optimisation des processus clés et une augmentation significative de la capacité de traitement des bons de travail. Bonita s'est révélée être une alliée essentielle dans la transformation numérique d'Insignia Life. »
Hagen FritzCio, Insignia Life