Bonita reduce drásticamente el tiempo de respuesta de los clientes y mejora los indicadores de SLA

CONTEXTO Y DIFICULTADE

Insignia Life es una aseguradora especializada en seguros de vida con una larga trayectoria desde su fundación en 2005. Insignia enfrentó importantes desafíos operativos. Entre ellos figuraban las demoras en el servicio de atención al cliente, la ausencia de un sistema de supervisión en tiempo real de las órdenes de trabajo y la necesidad de mejorar los indicadores de los acuerdos de nivel de servicio. En resumen, la empresa tenía como objetivo mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

• Retrasos en la respuesta de los clientes.
• Falta de un sistema de monitoreo en tiempo real de las órdenes de trabajo.
• Incumplimiento de los indicadores de SLA.

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LA ELECCIÓN DE BONITA

La solución elegida por Insignia Life para abordar estos desafíos fue la implementación del Plataforma Bonita. Esto implicó la reingeniería de 14 tipos de procesos en toda la organización, que van desde la emisión de pólizas hasta la gestión de reclamaciones y la administración de agentes.

Bonita se convirtió en el motor central que orquestaba todo el ecosistema de Insignia Life, incluidos los sistemas principales, las aplicaciones móviles, los portales web, los servicios y la inteligencia empresarial. Con esta solución, la empresa se propuso mejorar la eficiencia de sus operaciones y la calidad de su servicio al cliente.

Destacamos el papel clave de nuestro socio en México, Fábrica de software Soa. Gracias a su estrecha y experta colaboración, la implementación de Bonita se convirtió en una realidad exitosa. Su experiencia y compromiso fueron esenciales para lograr la máxima eficiencia.

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RESULTADOS

• Reducción del tiempo de respuesta de los clientes: de 5 días a 1 día.
• Mejora en los indicadores de SLA: Los objetivos de los SLA ahora se cumplen de manera consistente, lo que garantiza un servicio más eficiente y predecible.
• Optimización de procesos: Se han mejorado 6 procesos clave de las operaciones de la empresa, lo que ha permitido ahorrar tiempo y recursos.
• Caso destacado: proceso de reclamaciones: Antes de la implementación, la presentación de una reclamación y la recepción del pago del seguro tomaban 3 semanas. Hoy en día, se necesita 72 horas.
• Aumento de la capacidad de procesamiento: La capacidad de la empresa para gestionar órdenes de trabajo aumentó significativamente, desde De 900 a 3.700 pedidos mensuales.

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El éxito del proyecto con Bonita en Insignia Life se traduce en resultados tangibles: una reducción drástica del tiempo de respuesta de los clientes, una mejora sustancial en los indicadores de SLA, la optimización de los procesos clave y un aumento significativo de la capacidad de procesamiento de órdenes de trabajo. Bonita ha demostrado ser un aliado esencial en la transformación digital de Insignia Life».
Hagen Fritzcio, CIO Insignia Life